Деловое общение по телефону

В современном обществе считается, что переговоры по телефону способствуют экономии времени. Но практические расчеты показали следующие результаты: руководители в течение одного рабочего дня тратят на общение по телефону 3-4,5 ч, а рядовые специалисты – 2,25 ч. Отсюда следует вывод, что чем рациональнее будет продуман диалог, тем эффективнее он будет проходить и тем меньше времени будет потрачено впустую. В статье будут рассмотрены нормы этикета делового общения по телефону.

Особенности делового общения по телефону

Чтобы избежать непонимания человека, находящегося на том конце провода, и сохранить с ним деловые отношения, необходимо руководствоваться следующими правилами:

• недопустимо звонить на домашний телефон потенциального клиента/партнера;
• во время любого исходящего звонка нужно представиться, сообщив полное ФИО;
• в ходе беседы стоит помнить об одном простом правиле: слова всегда звучат выразительнее, если делать после них небольшие паузы;
• если во время разговора придется озвучивать цифры, имена и вопросы, целесообразнее всего повторять их несколько раз, чтобы собеседник лучше усвоил информацию;
• при возникновении необходимости произношения неприятных слов нужно использовать обычный голос, дав собеседнику понять, почему именно они были употреблены;
• при задавании вопросов необходимо предоставлять собеседнику время, чтобы он мог подумать и дать четкие лаконичные ответы;
• также следует избегать некорректных, неудобных вопросов, оказания на собеседника психологического давления;
• уложиться нужно в 5, а то и в 2-3 минуты, т. е. беседа не должна быть затянутой (если после нее предполагается личная встреча, детали лучше обсудить на ней);
• по завершении общения необходимо подвести итог, обсудив все детали, о которых Вы договорились, еще раз.

Говорить нужно сдержанно, избегая лишних эмоций. В то же время голос должен быть энергичным. Важную роль играет четкое и лаконичное выражение мыслей, отсутствие отвлечений от темы, так называемой речевой «воды».

Подготовка к предстоящей беседе

Чтобы во время серьезного делового разговора по телефону все прошло удачно, необходимо подготовиться к нему.

1. Настроиться морально. Это позволит клиенту быть с Вами «на одной волне» и сохранять позитивный настрой на протяжении всего разговора.
2. Составить пошаговый план, определиться с целью беседы, написать список вопросов, которые будут заданы и обсуждены.
3. Подготовить материалы (документы, записи, заметки), которые понадобятся в процессе ведения переговоров. В течение всей беседы они должны лежать в доступном месте в открытом виде, чтобы у говорящего человека всегда был доступ к ним.
4. Если звонок важный звонок совершается деловому человеку, нужно заранее оговорить время.

Соблюдая эти правила и рекомендации, можно добиться качественных и эффективных переговоров.

Как себя вести, если звонят вам

В рамках деловой беседы по телефону ответственный работник должен соблюдать следующие правила:

• поднять трубку, не заставляя человека ждать, чтобы у него не возникло ощущение, будто с ним не желают общаться;
• первым делом сообщить название компании, занимаемую должность и фамилию, чтобы избежать вопросов «с кем я говорю?», «куда я попал?» и т. д.;
• попросить звонящего человека назвать имя, если он не представился;
• допустимо сразу же задать вопрос, чем секретарь или другое лицо, принимающее звонок, может быть полезно;
• если возможность пообщаться со звонящим человеком отсутствует, нужно взять трубку и извиниться, сообщив, чтобы перезвонили через какое-то конкретное время, или пообещать перезвонить;
• инициатором завершения разговора должен быть сам звонящий.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

В этикете делового телефонного разговора необходимо разбираться, т. к. на практике 56% вызовов осуществляется с ошибками. Основная ошибка заключается в отсутствии приветственных фраз.
Еще одна распространенная ошибка – прерывание собеседника, пока он не завершил мысль.
Часто в процессе беседы проскальзывают отрицательные эмоции. Они могут не относиться к теме разговора, но портят его качество во много раз.

Правила телефонного этикета для секретаря

Правила этикета делового телефонного общения для секретаря такие же, как и для всех остальных сотрудников, принимающих звонки. Единственное различие заключается в том, что этот специалист действует от лица босса, являясь его «правой рукой», поэтому все детали он должен уточнять у него. Основные принципы, которых нужно придерживаться, заключаются в следующем:

• доброжелательность;
• пунктуальность;
• отсутствие лишних фраз;
• спокойствие/умиротворенность.

Телефонный этикет для call-центра

Для сотрудников call-центра должна быть разработана единая система приема звонков. Все специалисты должны обладать приятным голосом и доброжелательным настроем. Важную роль играет знание всеми ими всех нюансов деятельности фирмы, чтобы клиент, общаясь с разными представителями компании, не был дезинформирован, и получил сведения, которые его интересуют.
Таким образом, правила ведения деловых переговоров по телефону являются едиными для всех компаний и требуют соблюдения.