Секретарь представляет собой лицо компании, с которым клиенты, партнеры и сотрудники встречаются в первую очередь. Полномочия секретаря, в зависимости от служебного положения, могут существенно разниться. Однако неизменным остаются основные правила работы сотрудника, его осведомленность во всех делах и планах компании, а также тщательная проработка плана работы непосредственного руководителя. Существует так называемый деловой этикет для секретарей и помощников руководителей, в котором прописано, что и как нужно делать во время работы на этой должности в компании.
Базовые правила делового этикета
Сотрудники секретариата взаимодействуют с клиентами, партнерами и руководством постоянно. Именно поэтому они должны иметь представление об основных правилах этикета секретаря, которые утверждают, как человек должен быть одет, как разговаривать и вести себя в конфликтной ситуации, а также другие важные аспекты работы.
Свод правил для секретарей отмечает, что человек, занимающий эту должность, должен быть общительным, доброжелательным, иметь хорошие манеры, хорошо одеваться и быть в курсе всех изменений в компании.
Приветствие
Деловой этикет для секретарей предполагает определенные правила приветствия для всех посетителей офиса компании или звонящих по телефону граждан. В официальное приветствие обязательно входит:
- пожелание доброго дня;
- обозначение своей должности в компании;
- наводящий вопрос, чтобы человек начал излагать суть своего вопроса.
Важно! Общение должно проходить на позитивной ноте. Грамотный секретарь всегда вежлив и приветлив, знает, когда нужно промолчать, а когда задать оппоненту вопросы.
При необходимости во время встречи гостей в офисе офис-менеджер может предлагать освежающие напитки или чашечку кофе гостям, если имеется необходимость подождать аудиенции у руководителя. Также необходимо комфортно устроить посетителей, чтобы они не чувствовали себя скованно.
Внешний вид согласно этикету
Внешний облик помощника руководителя — это не только одежда, но и культура речи, а также манеры поведения. Во многих фирмах существуют определенные правила дресс-кода, которые диктуют, как секретарь должен быть одет. Но, даже если таких правил в кодексе фирмы не прописано, помощнику необходимо выбрать строгий деловой стиль.
В одежде предпочтительно следующее:
- классические брючные костюмы или с юбкой, а также платья строгого покроя;
- использовать не более трех цветов в наряде, не слишком броских и ярких;
- короткая, слишком облегающая и узкая одежда категорически неприемлема;
- для женщин не допускается присутствие на рабочем месте без колготок или чулок;
- обувь также должна быть спокойных тонов, без дополнительных декоративных элементов и блестящих деталей.
Одежда должна быть приятной к телу, удобной, чтобы помощнику руководителя было комфортно на рабочем месте в течение всего дня. Также она обязательно должна быть опрятной, без пятен и идеально выглаженной. Не стоит забывать о прическе и макияже, маникюре, они также должны быть идеальными.
Этикет общения секретаря по телефону
Телефонный этикет секретаря предполагает вежливое обращение ко всем звонящим, обязательно представиться самому и спросить в начале разговора имя и отчество звонящего и в дальнейшем обращаться к нему именно так. Настрой всего разговора должен быть позитивным, несмотря на проблему, озвученную звонящим.
Если помощник не может ответить на заданный вопрос, нужно честно признаться в этом и убедить человека, что его проблема будет решена в ближайшее время. Также нужно договориться о следующем разговоре.
Как вести себя в конфликтной ситуации?
В компании нередко возникают спорные и даже конфликтные ситуации. Главное в такой ситуации, не терять присутствие духа и быть уверенным в своих позициях. Доказывать свою точку зрения необходимо твердо, но сдержанно. Не стоит допускать перехода на личности и открытого оскорбления достоинства человека.
Если в работе действительно была допущена ошибка со стороны секретаря, следует смело принять критику и объяснится. Нужно постараться максимально сгладить негатив, возможно поможет приведение удачных примеров из своей деловой практики. Напомните начальнику, сколько пользы вы принесли компании и какие ваши проекты оказались наиболее удачными.
Прием посетителей секретарем по этикету
Деловой этикет секретаря предполагает определенный алгоритм встречи посетителей в офисе компании. Помощник руководителя должен:
- встать из-за рабочего стола и приветствовать гостей, представится;
- при необходимости ответить на рукопожатие твердо и крепко;
- узнать цель визита и основные моменты встречи с руководством;
- расположить гостей в зоне ожидания.
Если со стороны руководителя поступит распоряжение об угощении посетителей напитками, необходимо уточнить, что они предпочитают и обеспечить их всем необходимым. Все манипуляции проделываются с вежливой, сдержанной улыбкой, максимально доброжелательно.
Правила отношений руководителя и секретаря
Этикет секретаря руководителя предполагает четкое представление о структуре предприятия и возможность осуществлять свою трудовую деятельность без участия руководителя. Помощник должен четко знать свои полномочия и уметь их выполнять.
Обращаться к руководству можно только уважительно на «Вы», не допуская фамильярности и других вольностей. При этом не лишним будет проявлять немного внимания в отношении руководителя и обеспечивать ему комфортные условия работы, например, подать чашку любимого кофе в начале рабочего дня.
Секретарь должен знать о всех профессиональных привычках и особенностях руководителя, а помощник еще и о личной жизни босса.
Соблюдение конфиденциальности и недопустимость критики в адрес шефа – качества настоящего профессионала. Неверно обсуждать ошибки руководства с коллегами и высказывать свое личное мнение на этот счет.
Организация совещаний согласно деловому протоколу
Секретарь должен предварительно подготовить переговорную комнату для грамотного проведения совещания. Помещение должно быть чистым и хорошо проветренным, все канцелярские принадлежности расставляются по местам секретарем, а также раскладываются необходимые бумаги и документы. Нередко секретарю приходится обеспечивать участников совещания напитками и закусками.
Секретарь встречает участников у входа в зал, раздавая письменные принадлежности и важные документы. Если предполагается присутствие иностранных граждан, нужно позаботиться о переводчике.
Деловое общение секретаря с сотрудниками компании
Деловой этикет секретаря руководителя описывает и такую сферу отношений в компании, как общение с коллегами. Согласно кодексу, помощник руководителя должен быть уважителен к коллегам старше по рангу. Необходимо поддерживать со всеми сотрудниками компании ровные и исключительно деловые отношения. Важно четко понимать, что не все темы допускаются к обсуждению в профессиональных кругах.
Во всех отношения секретарь руководителя должен быть всегда вежлив, спокоен и уравновешен. Главное профессиональное качество – быстро и максимально эффективно выяснить, чего хочет посетитель или сотрудник компании и доложить об этом руководству. Также высоко ценятся помощники, которые могут самостоятельно принимать решения по различным вопросам, без участия непосредственного начальства.
Загрузка...